Connaissez-vous les objectifs SMART? Il s'agit d'un modèle facile à retenir qui élimine les approximations lors de la définition d'objectifs efficaces. En suivant l'approche SMART (spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et temporellement défini), vous obtiendrez des objectifs que tout le monde comprend.
Il existe également un guide éprouvé pour rédiger des commentaires, appelé « feedback STAR ». Examinons la méthode STAR et voyons comment elle peut dynamiser votre système d'évaluation des performances.
Qu'est-ce que le feedback STAR ?
Le feedback STAR aide les managers à fournir un feedback pertinent et exploitable en tenant compte des trois facteurs suivants :
- Situation/Tâche – Commencez par le défi spécifique auquel l'employé a été confronté ou le projet/l'initiative sur lequel/laquelle il a travaillé.
- Action – Réfléchissez ensuite à leur approche de la situation ou de la tâche.
- Résultats – Enfin, examinez l'impact de leurs actions sur le résultat de la situation ou de la tâche.
Le feedback STAR est un excellent moyen de faire abstraction du bruit ambiant et de formuler des commentaires qui trouveront un écho auprès de l'employé. Examinons plus en détail chaque élément du modèle de feedback STAR.
Situation/Tâche
Cela aide à préciser un peu les choses lorsque vous formulez vos commentaires. « Excellent travail le mois dernier ! » ou « Bravo ! » ne sont pas utiles à vos employés, car ces commentaires ne sont pas très précis.
La première chose à établir lorsque vous donnez un feedback STAR est la situation précise à laquelle votre employé a été confronté ou la tâche qui lui a été confiée. « Nous étions sur le point de manquer notre objectif de vente mensuel » ou « le réseau est tombé en panne en pleine heure de pointe » sont des exemples de défis auxquels un employé peut être confronté. Les tâches spécifiques qu'un employé pourrait entreprendre comprennent « créer un nouveau site web » ou « augmenter les prospects mensuels de 10 % ».
Nous commençons notre processus de feedback en examinant les principaux objectifs que l'employé s'est fixés. Plus la situation/tâche est spécifique, plus votre feedback sera personnalisé.
Action
Qu'a fait exactement votre employé pour réagir à la situation ou accomplir la tâche qui lui était confiée ? Cela peut être positif ou négatif. Évitez les expressions génériques telles que « s'en est occupé », « a fait ce qu'il fallait » ou « a échoué » : bien sûr qu'il l'a fait, mais comment ?
C'est essentiel pour renforcer les comportements idéaux ou les meilleures pratiques auprès de l'employé. A-t-il envisagé toutes les options et adopté l'approche la plus logique pour résoudre le problème ? A-t-il su garder son sang-froid et rester concentré sur ses objectifs ? Votre objectif est de vous assurer que l'employé saura exactement quoi faire si la même situation se reproduisait.
Résultat :
Quel a été le résultat direct de l'action de l'employé ? A-t-il réussi à résoudre le problème ou à accomplir sa tâche ? Déterminez d'abord si le résultat a été positif, puis examinez l'impact de l'action de l'employé sur ce résultat.
Au lieu d'une simple tape dans le dos, le modèle de feedback STAR offre aux managers un processus simple mais efficace pour fournir un feedback pertinent. Il donne aux employés la confiance nécessaire pour mettre à nouveau en œuvre leurs bonnes idées. Ou, dans le cas d'un feedback négatif, l'employé apprend exactement ce qu'il aurait dû faire à la place.
Utilisation du feedback STAR dans les évaluations de performance des employés
Le feedback STAR est particulièrement utile lors de l'évaluation des performances des employés. Les formulaires d'évaluation peuvent être longs et les managers peuvent examiner la situation/tâche, l'action et le résultat chaque fois qu'ils rencontrent un obstacle. C'est un excellent exercice mental pour se remémorer des exemples passés des performances d'un employé. Et les managers auront beaucoup de références à leur disposition s'ils ont documenté les étapes importantes des performances de l'employé.
Cela semble facile, n'est-ce pas ? Ça l'est, et cela fait une énorme différence. Voyons quelques exemples illustrant à quoi peuvent ressembler les commentaires avant et après l'application de la méthode STAR :
Sans STAR :
« Steve nous a aidés à atteindre notre objectif de ventes mensuel. Bravo, Steve ! »
« Maria a réparé Internet. Bravo ! »
« Morgan a créé un nouveau site web magnifique ! »
« Sarah a augmenté notre volume de prospects. Youpi ! »
Les exemples ci-dessus sont certainement des compliments agréables que vos employés apprécieront de recevoir. Cependant, arrêtons-nous un instant et considérons la version négative de ces commentaires :
« Steve n'a pas réussi à nous aider à atteindre notre objectif de ventes mensuel. »
« Internet était en panne toute la journée parce que Maria n'arrivait pas à comprendre ce qui n'allait pas. »
« Le nouveau site web n'est pas ce que nous avions en tête, Morgan. »
« Sarah n'a pas atteint son objectif mensuel en matière de prospects. »
Tout le monde a probablement fait de son mieux, mais on leur dit simplement qu'ils ont échoué. Ils n'apprennent pas comment s'améliorer pour la prochaine fois, ce qui peut les amener à remettre en question leurs compétences ou à envisager de changer de carrière.
Feedback efficace avec le modèle STAR
L'objectif du retour d'information sur les performances n'est pas seulement de reconnaître les succès ou les échecs. Vous devriez plutôt vous demander pourquoi les résultats ont été positifs ou négatifs. Voyons quelques exemples de la manière dont vous pouvez procéder avec le feedback STAR.
« Nous étions sur le point de rater notre objectif de ventes mensuel. Steve a passé plus de temps à appeler des clients potentiels et a fini par conclure deux contrats supplémentaires pour nous. Excellent travail, Steve ! »
« Nous avons perdu notre connexion réseau au moment le plus chargé de la journée. Maria a gardé son sang-froid malgré la pression, a suivi les procédures de dépannage et nous avons pu reprendre nos activités en un rien de temps ! Bravo ! »
« Morgan était chargée de gérer le projet de conception et de développement de notre nouveau site web. Elle a créé plusieurs maquettes et recueilli les commentaires des dirigeants de l'organisation. Elle a également travaillé avec le développeur front-end pour s'assurer que le site web fonctionnait comme prévu. Excellent travail, Morgan ! »
« Sarah s'est vu confier l'objectif ambitieux d'augmenter le volume mensuel de prospects de 10 %. Elle a testé différents canaux et identifié les sources les plus rentables. Le volume de prospects a progressivement augmenté et Sarah a atteint son objectif aujourd'hui ! »
L'exemple ci-dessus renforce les comportements et les actions positifs. Voici quelques exemples négatifs, mais efficaces, de feedback STAR.
« Nous avons constaté que nous n'allions probablement pas atteindre notre objectif de ventes mensuel, mais Steve n'a fait aucun effort supplémentaire pour nous aider à nous remettre sur les rails. »
« Les pannes Internet sont fréquentes, mais notre réseau est resté hors service trop longtemps. Maria était stressée et n'a pas suivi les procédures de dépannage conçues pour résoudre ce type de problème. »
« Le nouveau site web manque de contenu et présente quelques problèmes de fonctionnalité. La prochaine fois, veuillez nous tenir informés de l'avancement du projet afin que nous puissions vous faire part de nos commentaires et vous demander de l'aide pour les tâches qui dépassent vos compétences. »
« Sarah était réticente à l'idée d'atteindre son nouvel objectif mensuel en termes de volume de prospects. Elle ne sortait pas des sentiers battus et continuait à utiliser les mêmes canaux et sources. »
Faites la différence dans votre système d'évaluation des performances grâce au feedback STAR
En vous concentrant sur la situation ou la tâche spécifique, en identifiant précisément les mesures prises et en établissant un lien direct entre les efforts fournis et les résultats obtenus, vos employés sauront exactement ce qu'ils ont fait de bien ou de mal. Ne négligez pas l'importance de ce type de coaching de performance. L'université de Cambridge décrit le feedback comme l'élément le plus important de la communication, et la communication est la clé pour tirer le meilleur de votre équipe ! Posez-leur de meilleures questions lors des évaluations de performance, utilisez des notes de départ, etc.
La qualité de votre système d'évaluation des performances dépend de ce que vous y mettez. Dites adieu aux commentaires génériques qui n'apportent rien de nouveau à vos employés et surmontez le syndrome de la page blanche en approfondissant les détails grâce au feedback STAR !
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Trakstar.com. En avril 2023, Mitratech a acquis Trakstar, un fournisseur de premier plan de solutions de gestion de la performance, d'acquisition de talents et d'analyse de la main-d'œuvre. Le contenu a depuis été mis à jour pour refléter l'engagement plus large de Mitratech à soutenir l'ensemble du cycle de vie des employés - du recrutement et de l'intégration à l'apprentissage et au développement - ainsi que l'intégration des meilleures pratiques de conformité RH dans notre portefeuille croissant de ressources humaines.
