Versicherungsanbieter, insbesondere im Bereich der Schaden- und Unfallversicherung, stehen unter dem gleichen Druck wie andere Unternehmen: Sie müssen die Zykluszeiten bei der Bearbeitung von Schadensfällen verkürzen, die Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern.
Einige Anbieter, die ihren Ursprung in der Technologiebranche haben, sind bereits gut gerüstet, um mit den Veränderungen Schritt zu halten, die auf die Branche zukommen. Traditionelle Versicherungsanbieter, die an traditionellen Prozessen und Ansätzen festhalten, wie z. B. papierbasierte Dokumentation und Arbeitsabläufe? Das ist unweigerlich ein aussichtsloses Unterfangen.
Viele Anbieter von Sachversicherungen haben nur langsam auf die Notwendigkeit von Veränderungen reagiert; andere waren aggressiver und haben sich so positioniert, dass sie die wichtigsten Kundenerwartungen erfüllen können:
- Sie wünschen sich Genauigkeit und Präzision bei den Dienstleistungen, die sie erhalten, verbunden mit einem hohen Maß an Personalisierung. Menschliche Fehler in traditionellen, manuellen Prozessen machen dies schwierig, wenn nicht gar unmöglich.
- Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Forderungen oder anderen Prozessen, da sie schnelle Antworten von Banken und anderen Dienstleistern gewohnt sind, die Prozessautomatisierung und andere Technologien eingeführt haben.
- Für den Zugang und die Verfügbarkeit, denn sie haben sich daran gewöhnt, dass sie von jedem Gerät, jederzeit und überall auf Waren und Dienstleistungen zugreifen können.
Im Versicherungswesen wird die Prozessautomatisierung zur Pflicht
Vor nicht allzu langer Zeit wurde prognostiziert, dass sich die Prozessautomatisierung in der Versicherungsbranche ebenso durchsetzen würde wie in anderen Branchen. In einem Bericht von Deloitte heißt es : "Versicherungsunternehmen werden oft als konservativ wahrgenommen und nehmen Veränderungen nur langsam an. Leider ist eine solche Trägheit keine gangbare Option mehr".
Die Auswirkungen von COVID-19 haben den Wandel in vielen Branchen, darunter auch im Finanzdienstleistungssektor und insbesondere im Versicherungswesen, forciert. Die plötzliche Umstellung auf Remote-Arbeitskräfte und die Notwendigkeit, Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen zu erzielen, haben viele Augen dafür geöffnet, wie vorhandene Tools die Entwicklung von Werkzeugen und Prozessen vorantreiben können, die sich in besseren Kundenerfahrungen und, was ebenso wichtig ist, in Business Continuity Transformation™ auszahlen, die ein Unternehmen gegen künftige Schocks wappnen kann.
Wie in anderen Sektoren gibt es auch in der Versicherungsbranche einen Ansturm von Investitionen in Technologien, die für die Versicherungsbranche entwickelt wurden. Aber jeder, der aufgepasst hat, weiß, dass sich neue Technologien und neue Ideen selbst für eine scheinbar konservative Branche wie die Versicherungswirtschaft sehr lohnen können. Wie unser Steven O'Donnell über seine Zeit bei Progressive schrieb, hat sich die Größe des Unternehmens in diesen 15 Jahren vervierfacht, was vor allem auf Innovationen wie die Tatsache zurückzuführen ist, dass das Unternehmen einer der ersten Anbieter war, der den direkten Online-Abschluss von Versicherungspolicen ermöglichte.
Beschleunigung und Optimierung eines Schlüsselprozesses
Hier ein Beispiel dafür, wie eine Lösung, die Prozessautomatisierung, das Kundenerlebnis eines Sachversicherers in einem wichtigen Prozess verändern und viele weitere Vorteile bringen kann.
Es liegt auf der Hand, dass eine schnelle und effiziente Schadenbearbeitung für einen Versicherungsanbieter ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Aber es kann auch ein sehr manueller, zeitaufwändiger Prozess sein, ein Prozess, der eine fast schon klischeehafte Quelle der Frustration für Kunden und die Versicherer ist, die versuchen, sie zu bedienen. Die Agenten müssen Informationen aus einer Vielzahl von Quellen sammeln und prüfen: Ärztliche Berichte und Bescheinigungen (bei Ansprüchen aus einer Unfall-, Kranken- oder Lebensversicherung), Fotos von beschädigten Fahrzeugen oder persönlichen Gegenständen, Polizeiberichte oder was auch immer sonst für den Schadenfall von Bedeutung ist.
Auch menschliches Versagen kann die Bearbeitungszeit für den Antrag verlängern. Es kann sich um fehlerhafte Finanzdaten oder Kundeninformationen handeln oder um verlorene Dokumente. Die Verzögerungen können fast so groß sein wie der damit verbundene Papierkram.
Durch die Automatisierung des Schadenprozesses, einschließlich der Aufnahme, Bewertung und Regulierung, werden diese Fehler und Verzögerungen - und die damit verbundenen Kosten - reduziert oder ganz eliminiert. Selbsterklärende Online-Formulare mit eingebetteter Business Intelligence stellen sicher, dass Schadenmeldungen vollständig und fehlerfrei sind und bei Bedarf an einen Agenten oder Sachverständigen weitergeleitet werden. Je nach den vom Versicherer festgelegten Parametern kann es vorkommen, dass ein Schadenfall nie von einem Menschen bearbeitet wird.
In Technologie investieren, nicht in Veralterung
Es ist an der Zeit, dass sich Versicherungsanbieter von überholten Prozessen und Methoden verabschieden. Natürlich besteht bei all den bereits erwähnten Technologieinvestitionen immer die Möglichkeit, dass sie eine attraktive Lösung ersetzen, die leider nicht für ihre Bedürfnisse geeignet ist oder aus einer Reihe von Gründen vorzeitig veraltet - schlechtes Design, unzureichender Support, unerwartete Einstellung des Betriebs durch den Anbieter und so weiter.
Sie machen sich Sorgen um die Langlebigkeit und Zuverlässigkeit Ihrer Investitionen in die Technologie? Sehen Sie sich die Ratschläge an, die Jeffrey Marple, Director of Innovation, Corporate Legal bei Liberty Mutual Insurance, in einem kürzlich durchgeführten Webinar zu diesem Thema gegeben hat, 5 Top-Wege zur Zukunftssicherung Ihres juristischen Technologie-Stacks.
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