Kundenfeedback in den Vordergrund rücken und die Benutzererfahrung durch automatisierte Funktionsanfragen verbessern.
Mit dem Aufkommen der SaaS-Technologie ist das Kundenfeedback nicht länger eine Quelle der Angst, sondern enthält vielmehr Erkenntnisse, die wir feiern. Wie Wai Wong in einem kürzlich erschienenen Forbes-Artikel"Der Service Desk wurde traditionell fast ausschließlich als Kostenstelle betrachtet. Das Ziel bestand darin, eingehende Supportanfragen so kostengünstig wie möglich zu bearbeiten". Dies ist jedoch nicht mehr der Fall.
Heutzutage ist Kundenfeedback nicht nur wertvoll, sondern auch von grundlegender Bedeutung. Es ist eine der besten Möglichkeiten, um zu erfahren, was die Kunden in einem Produkt sehen wollen, und bietet dementsprechend eine Echtzeit-Validierung Ihrer Produkt-Roadmap. Harvard Business Review bestätigt, dass die besten Unternehmen "ihre Feedback-Schleife an der Frontlinie beginnen", anstatt ex nihilo einen ausgeklügelten Forschungsmechanismus zu entwickeln. Sobald Sie ein Produkt haben, möchten Sie es auf eine Weise verbessern, die sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden, die es am häufigsten verwenden, intuitiv ist.
Wie man einen produktiven Kunden-Feedback-Zyklus mit Hilfe von Funktionsanfragen vorantreibt
Feature-Anfragen sind ein wichtiger Teil der Kunden-Feedback-Schleife. Sie geben den Kunden die Möglichkeit, eine tiefere Beziehung zu dem Produkt und dem dahinter stehenden Unternehmen aufzubauen, wodurch Benutzer zu Power-Usern und Befürworter zu Champions werden. Doch mit der Möglichkeit, engere Beziehungen aufzubauen und die Produkt-Roadmap auf der Grundlage echter, dringender Bedürfnisse zu verbessern, geht die Möglichkeit einher, den eigenen Ansprüchen nicht gerecht zu werden.
Das Einzige, was noch schlimmer ist, als kein Portal für Funktionsanfragen zu haben, ist die Nichtpflege des Portals, das Sie eingerichtet haben. Wir alle kennen die besondere Art von Frustration, die aus einer ernsthaften Anfrage zur Verbesserung eines Produkts oder zur Meldung eines Problems entsteht, auf die nie eine Antwort erfolgt. Wenn Kunden den Bedarf an einer Verbesserung äußern, nehmen sie sich die Zeit, Ihrem Produkt zu helfen. Keine Antwort zu geben, ist bestenfalls unhöflich und schlimmstenfalls eine verpasste Gelegenheit für echte Verbesserungen.
Die Beantwortung von Anfragen kann jedoch zeitaufwändig sein, und Produktmanager müssen die Ideen der Kunden mit der längerfristigen Unternehmensstrategie in Einklang bringen. Eine der besten Methoden, um das meiste aus dem Kundenfeedback herauszuholen und gleichzeitig Ihre Zeit zu schützen, ist die Automatisierung von Arbeitsabläufen.
Rationalisierung von Funktionsanfragen mit Workflow-Automatisierung
Mit Hilfe der Workflow-Automatisierung können Kunden ganz einfach ein Formular mit den wichtigsten Informationen zu der von ihnen gewünschten Funktion ausfüllen. Und mit der richtigen Workflow-Plattform sollten Sie in der Lage sein, das Formular überall dort zu veröffentlichen, wo Sie es benötigen, einschließlich:
- Eingebettet in eine Plattform, die Sie bereits nutzen
- Auf Ihrer Website
- Als Link, der von einem von Ihnen angegebenen Ort aus angeklickt werden kann
Die Captcha-Authentifizierung wird für diese kundenorientierten Formulare immer wichtiger, wenn sich das Aufnahmeformular nicht hinter einer passwortgeschützten Seite befindet. Eine robuste Plattform zur Workflow-Automatisierung würde es Ihnen ermöglichen, das Aufnahmeformular je nach Bedarf auf mehreren Seiten zu pflegen (stellen Sie sich eine Funktionsanfrage vor, die für Ihre Kunden öffentlich zugänglich ist, aber auch einen internen Aspekt für Ihre Kollegen hat).
Einer der größten Vorteile der Workflow-Automatisierung? Sie bietet nicht nur eine benutzerfreundliche Schnittstelle für Ihre Kunden, sondern sollte auch automatische Antworten in den Prozess integrieren, damit die Kunden wissen, dass ihre Anfragen bearbeitet werden.
Während Ihr internes Team vollen Einblick in die Anfragen hat und sie intern leicht verfolgen kann, können automatisch Benachrichtigungen an den Kunden gesendet werden, um ihn über den Stand seiner Anfragen zu informieren, während sie Ihren internen Prüfprozess durchlaufen. Unabhängig davon, ob sie in Ihre Roadmap aufgenommen werden, in der Warteschlange stehen, in eine größere Funktion integriert werden oder ob sie nicht berücksichtigt werden, lässt diese Art von robuster Antwortfunktion Ihre Kunden wissen, dass ihre Anfragen ernst genommen werden.
