Workflow de la semaine : Exploiter les demandes de fonctionnalités des produits
Mettre en avant le retour d'information des clients et améliorer l'expérience des utilisateurs grâce à des demandes de fonctionnalités automatisées.
Avec l'essor de la technologie SaaS, les commentaires des clients ne sont plus une source d'anxiété, mais contiennent au contraire des informations dont nous nous réjouissons. Comme l'explique Wai Wong dans un récent ForbesLe service d'assistance était traditionnellement considéré presque uniquement comme un centre de coûts. L'objectif était de traiter les demandes d'assistance entrantes le moins cher possible". Mais ce n'est plus le cas.
Aujourd'hui, le retour d'information des clients n'est pas seulement précieux, il est fondamental ; c'est l'un des meilleurs moyens d'apprendre ce que les clients veulent voir dans un produit et, par conséquent, de valider en temps réel la feuille de route de votre produit. La Harvard Business Review confirme que les meilleures organisations "commencent leur boucle de retour d'information en première ligne" plutôt que de mettre en place un mécanisme de recherche élaboré ex nihilo. Une fois que vous aurez un produit, vous voudrez l'améliorer d'une manière qui soit intuitive à la fois pour votre équipe et pour les clients qui l'utilisent le plus.
Comment mettre en place un cycle productif de retour d'information des clients en utilisant les demandes de fonctionnalités ?
Les demandes de fonctionnalités sont un élément important de la boucle de retour d'information des clients. Elles donnent aux clients l'occasion d'établir une relation plus profonde avec le produit et l'organisation qui en est à l'origine, transformant les utilisateurs en utilisateurs avertis et les défenseurs en champions. Mais la possibilité de construire des relations plus fortes et d'améliorer la feuille de route du produit sur la base de besoins réels et pressants s'accompagne de la possibilité de ne pas être à la hauteur de vos propres normes.
La seule chose qui soit pire que de ne pas avoir de portail de demandes de fonctionnalités est de ne pas maintenir celui que vous avez mis en place. Nous sommes tous conscients de la frustration particulière qui découle d'une demande sincère d'amélioration d'un produit ou de signalement d'un problème qui n'a jamais reçu de réponse. Lorsque les clients expriment le besoin d'une amélioration, ils prennent le temps d'aider votre produit. Ne pas fournir de réponse est au mieux une impolitesse et, au pire, une occasion manquée d'amélioration réelle.
Mais répondre aux demandes peut prendre du temps, et les responsables de produits doivent trouver un équilibre entre les idées des clients et la stratégie à long terme de l'entreprise. L'un des meilleurs moyens de tirer le meilleur parti du retour d'information des clients tout en préservant votre temps est de mettre en œuvre l'automatisation des flux de travail.
Rationaliser les demandes de fonctionnalités grâce à l'automatisation du flux de travail
Grâce à l'automatisation du flux de travail, les clients peuvent facilement remplir un formulaire contenant des informations clés sur la fonctionnalité qu'ils demandent. Et avec la bonne plateforme de workflow, vous devriez être en mesure de poster le formulaire partout où vous en avez besoin, y compris.. :
- Intégrée dans une plateforme que vous utilisez déjà
- Sur votre site web
- Comme un lien qui peut être cliqué à partir de n'importe quel endroit spécifié
L'authentification Captcha devient plus importante pour ces formulaires destinés aux clients si le formulaire d'admission n'est pas situé derrière une page protégée par un mot de passe. Une plateforme robuste d'automatisation des flux de travail vous permettrait de maintenir le formulaire d'admission sur plusieurs pages, en fonction de vos besoins (imaginez une demande de fonctionnalité qui est orientée vers le public pour vos clients, mais qui a également un aspect interne pour vos collègues !)
L'un des principaux avantages de l'automatisation du flux de travail ? Non seulement elle offre une interface facile à utiliser pour vos clients, mais elle doit également intégrer des réponses automatisées dans le processus, afin que les clients sachent que leurs demandes sont traitées.
Alors que votre équipe interne aura une visibilité totale sur les demandes et pourra facilement les suivre en interne, des notifications peuvent être automatiquement envoyées au client pour l'informer de l'état de ses demandes au cours du processus d'examen interne. Qu'elles soient ajoutées à votre feuille de route, en attente, incorporées dans une fonctionnalité plus importante, ou même si elles ne sont pas retenues, ce type de capacité de réponse robuste permet à vos clients de savoir que leurs demandes sont prises au sérieux.
