Als eine der größten Discounter-Ketten in den USA verfügt Save A Lot über Hunderte von Filialen, mehrere Vertriebszentren und Tausende von Mitarbeitern, die sich auf 33 Bundesstaaten verteilen.
Die Herausforderung
Als Save A Lot von seinem früheren Eigentümer ausgegliedert wurde, musste die Unternehmensleitung mehrere eigene Backoffice-Funktionen einrichten; dazu gehörte auch ein externer Hotline-Dienst, über den Mitarbeiter anonym Vorfälle melden konnten, die im Zusammenhang mit Diebstahlprävention, Mitarbeiterbeziehungen und Compliance standen. Es war nun die Aufgabe von John Guest, Senior Director für Recht, Governance, Risiko und Compliance bei Save A Lot, einen Anbieter zu finden, der einen solchen Dienst bereitstellen und die Anforderungen seines Unternehmens erfüllen konnte.
„Wir haben eine Ausschreibung an Anbieter von Hotline-Lösungen gerichtet, und es stellte sich schnell heraus, dass die Ethics Hotline gut zu uns passte“, sagt John. „Nachdem ich den Vertretern von Mitratech die Triage- und Entscheidungsbaumprozesse erläutert hatte, die wir für die Bearbeitung von Meldungen über die Mitarbeiter-Hotline benötigten, war ich beeindruckt von der Bereitschaft von Mitratech, uns detailliert zu zeigen, wie das Fallmanagementsystem (CMS) so konfiguriert werden kann, dass es den besonderen Umfang und die Komplexität unserer Anforderungen an das Fallmanagement optimal berücksichtigt. Darüber hinaus empfanden wir die Preisgestaltung von Mitratech als sehr wettbewerbsfähig. Nach einer weiteren sorgfältigen Prüfung fiel die Entscheidung, mit Mitratech zusammenzuarbeiten.“
Die Lösung
Nach dem Abschluss des Kaufs der Mitratech Ethics Hotline bestand der nächste Schritt darin, mit der Implementierung zu beginnen und das CMS an die spezifischen Anforderungen von Save A Lot hinsichtlich der Fallweiterleitung und -verfolgung anzupassen.
„Angesichts der schieren Anzahl der Save-A-Lot-Filialen und ihrer detaillierten Anforderungen an die Fallzuweisung und -verfolgung war dies für uns eine einzigartige Hotline-Lösung“, sagt Casey Ohst, Vice President Customer Success bei Mitratech.
„Wir haben eng und systematisch mit John zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die Funktionen zur automatischen Zuweisung im CMS wie gewünscht funktionieren und dass Ermittler, Führungskräfte und Administratoren nur die ihnen zugewiesenen Fallberichte einsehen können. Darüber hinaus haben wir eine Reihe sehr spezifischer Protokolle für die Hotline-Mitarbeiter erstellt, die die Anrufe entgegennehmen würden. Nach der Konfiguration wurden alle Prozesse im Callcenter und im CMS umfassend getestet und optimiert.“
„Casey und das Mitratech-Team gingen sehr auf unsere Bedürfnisse ein und haben uns hervorragend dabei unterstützt, Prozesse und Konfigurationen zu durchdenken“, sagt John. „Ich habe es sehr geschätzt, dass sie und das Team sich viel Zeit genommen haben, um sicherzustellen, dass sie unsere Anforderungen vollständig verstanden haben, und dass sie bei jedem Schritt der Implementierung eng mit uns zusammengearbeitet haben. Natürlich steht uns das Mitratech-Team weiterhin zur Verfügung und reagiert schnell, wann immer wir Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung bei der Nutzung des CMS benötigen.“
Die Ergebnisse
Das Ethics-Hotline-CMS bietet Unternehmen alles, was sie benötigen, um Hotline-Meldungen von Anfang bis Ende in einem benutzerfreundlichen Online-Tool zu verfolgen und zu verwalten. Dieses sichere, webbasierte CMS ermöglicht es Führungskräften und Administratoren, effizient zusammenzuarbeiten und alle Hotline-Meldungen sowie Untersuchungen zu verwalten, indem sie jeden Vorfall vom Eingang der Meldung bis zu ihrer Klärung nachverfolgen. Dies optimiert die Untersuchungen, reduziert administrative Versäumnisse, gewährleistet die gebotene Sorgfalt und schafft einen klaren Prüfpfad.
Das CMS enthält eine Vielzahl von Berichten, die an wichtige Mitarbeiter innerhalb einer Organisation nach dem „Need-to-know“-Prinzip ausgegeben werden können. Für häufig verwendete Berichte können Vorlagen erstellt und zeitlich geplant werden. Ein Dashboard für erweiterte Analysen bietet einen Überblick über alle wichtigen Kennzahlen und Trends und ermöglicht es, mithilfe umfassender und leicht verständlicher Bedienelemente einen detaillierten Einblick in die Daten zu gewinnen.
Save A Lot engagiert sich intensiv für seine Mitarbeiter und die Gemeinden, in denen sich seine Standorte befinden. Die Grundwerte des Unternehmens – Exzellenz, Respekt, Einfachheit und Herzlichkeit – kommen auf vielfältige Weise zum Ausdruck, beispielsweise durch Mitarbeiterunterstützungs- und Weiterbildungsprogramme sowie durch gemeinnütziges Engagement.
Wir haben kürzlich ein ESG-Programm (Environmental, Social and Governance) eingeführt, um stärker in die Gemeinden zu investieren, in denen wir tätig sind, unsere Lebensmittelspenden auszuweiten und die Unterstützung unserer Mitarbeiter durch Weiterbildungs- sowie Gesundheits- und Wellnessprogramme zu verbessern. Zu diesen Bemühungen gehört auch, sicherzustellen, dass das Unternehmen über gute Kontrollmechanismen verfügt und dass wir objektive Entscheidungsprozesse anwenden. Unsere Mitarbeiter-Hotline spielt bei diesen Bemühungen eine sehr wichtige Rolle, da die Daten aus unserem CMS in ESG-Berichte einfließen, die der Unternehmensleitung und dem Vorstand die Fortschritte aufzeigen, die wir in allen Bereichen der Kontrolle erzielen.“
„Die Zusammenarbeit mit Mitratech war großartig“, fährt John fort. „Der Ethik-Hotline-Dienst und seine CMS-Funktionen zur Weiterleitung und Berichterstellung haben meine Erwartungen übertroffen, und der Support des Unternehmens war hervorragend. Ich habe viele Aufgaben zu bewältigen, und dank Mitratech muss ich mir um die Verwaltung unserer Mitarbeiter-Hotline-Dienste keine Sorgen mehr machen.“
Mitratech-Ethik-Hotline, CMS-Ethik-Hotline 
