Seit ich im Sommer 2018 zum ersten Mal mit Alyne zusammengetroffen bin, hat sich viel getan. Ich bin im Februar 2019 zum Team gestoßen, und seither ist die Zahl unserer Kunden deutlich gestiegen. Das Team als Ganzes und der Betrieb sind viel reifer geworden. Um einige der Entwicklungen und Transformationen des Kundenerfolgsteams, seines Lieferansatzes und der Menschen, die es aufbauen, zu teilen, haben wir diese Blogserie gestartet.
Zunächst wurde der Kundenerfolg bei Alyne war im Grunde eine Ein-Mann-Show, die von Stefan, einem Mitbegründer und CCO, durchgeführt wurde. Die Projektlieferung an Kunden war eine seiner vielen Aufgaben, die auch den Vertrieb und den Betrieb umfasste. Ein wachsender Kundenstamm, größere Lizenzpakete und immer komplexere Onboarding-Prozesse erforderten ein ausgewachsenes und funktionierendes Team von Experten.
Nummer eins der Serie - der nachfolgende Blogartikel - soll keine historische Abhandlung über die Entwicklung von Alyne's Customer Success Funktion sein, sondern vielmehr Einblicke in unsere wichtigsten Learnings der letzten eineinhalb Jahre geben. Während die Aspekte an sich für niemanden neu sein sollten, war es interessant, wie entscheidend sie für uns als wachsendes Team sind und waren:
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Teamstruktur: Finden Sie die richtige Mischung.
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Wissen teilen: Dokumentieren Sie alles, was Sie können.
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Interne Zusammenarbeit: Erstellen Sie SLAs mit anderen Teams.
Teamstruktur: Finden Sie die richtige Mischung.
Aufgrund seiner Beschaffenheit erfordert die Implementierung von Alyne keine riesigen und jahrelangen Projekte - zum Glück. So können wir uns auf die funktionale Seite der Dinge konzentrieren und einen unserer USP's voll ausschöpfen: die Expertise in Sachen Risikomanagement und Compliance in den Mix und in die Teams unserer Kunden zu bringen.
Deshalb ist es wichtig, ein Team von Mitarbeitern zu haben, die sich schnell einarbeiten können, glaubwürdige Fachleute sind und bei unseren Kunden und ihren Interessengruppen Akzeptanz finden. Bei Alyne sind wir am erfolgreichsten mit einer Mischung aus verschiedenen Hintergründen und der Kombination aus Beratungs-/Industrieveteranen und jungen, klugen Köpfen direkt von der Universität.
So vielfältig wie unser Kundenstamm ist - die Bandbreite reicht von Start-ups über global agierende Hersteller bis hin zu Autobanken -, so vielfältig ist auch unser Customer Success Team: Acht Teammitglieder, sechs Nationalitäten und eine Altersspanne von fast 40 Jahren, allesamt Experten in den Bereichen Cybersicherheit, Technik, IT-Projektmanagement und Mathematik. Wir können mit Zuversicht sagen, dass wir für jede Herausforderung oder Frage unserer Kunden das nötige Wissen haben, um sie zu lösen. Wir haben auch die perfekte Mischung, um gemeinsam zu wachsen und uns gegenseitig weiterzubilden.
Wissen teilen: Dokumentieren Sie alles, was Sie können.
Dokumentation ist gleichbedeutend mit Wissensaustausch, gleichbedeutend mit Befähigung des Teams, gleichbedeutend mit kontinuierlicher Verbesserung.
Solange Produkt-/Prozesswissen und Best-Practice-Ansätze nur bei einigen wenigen Personen vorhanden sind, ist eine Skalierung nicht möglich, und es entstehen schneller als gedacht Silos. Neue Teammitglieder sollten nicht alles von Grund auf neu erstellen oder nachfragen müssen, sondern sich vom ersten Tag an selbst weiterbilden können. Dokumentiertes Wissen ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung, da es den Teammitgliedern erlaubt, zu hinterfragen, wie Dinge derzeit gehandhabt werden. So können sie ihre frischen und klaren Ansichten darüber einbringen, wie die Dinge sind und wie sie gemacht werden könnten. Darüber hinaus haben wir eine Reihe weiterer Vorteile erfahren, die sich aus einer größeren Dokumentationsübung ergeben haben:
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Effiziente Interaktionspunkte und Ressourcennutzung → Dokumentierte Prozesse ermöglichen Wiederholbarkeit, da viele Dinge auf eine standardisierte Weise gehandhabt werden können. Ein gutes Beispiel für uns war die Handhabung von SSO-Integrationen zwischen der Alyne-Plattform und dem AD unseres Kunden. Im Allgemeinen handelt es sich dabei um einen unkomplizierten Prozess, der jedoch von verschiedenen Organisationen auf unterschiedliche Weise gehandhabt wird. Die Einführung des Alyne-Ansatzes hat uns geholfen, die SSO-Integration zu industrialisieren und die dafür benötigte Zeit erheblich zu reduzieren.
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Zuverlässigkeit → Jeder Alyne-Kunde hat einen eigenen Customer Success Manager, an den er sich bei allen funktionalen, organisatorischen oder technischen Fragen wenden kann (und soll). Das ist der Schlüssel zu unserer Philosophie. Doch Priorisierung, Urlaub und andere unabwendbare Ereignisse (wie eine weltweite Pandemie) erfordern schnelle Übergaben und geringe Informationslücken. Gründliche Dokumentation und gemeinsame Vorgehensweisen bieten unseren Kunden eine nahtlose Erfahrung.
Interne Zusammenarbeit: Festlegung von SLAs mit anderen Teams.
Einer der Vorteile der Arbeit in einem jungen Unternehmen mit einem agilen Umfeld ist, dass sich die Dinge ständig ändern und viele Aspekte nicht geplant werden können. Die Prioritäten von Verkaufschancen, neuen und bestehenden Kunden (und deren Anforderungen) kollidieren sowohl miteinander als auch mit der Produktstrategie und -planung. Teil unseres Versprechens (intern und extern) ist, dass wir in der Lage sind, auf solche Situationen zu reagieren und das Beste daraus zu machen. Customer Success agiert sehr oft als Vermittler - andere würden es vielleicht als "Arbeit in der Sandwich-Position" bezeichnen. Die Sicherstellung des Kundenerfolgs ist für unsere Motivation genauso wichtig wie eine verlässliche Produkt-Roadmap.
Um dieses Gleichgewicht aufrechtzuerhalten, sind Disziplin, viel Kommunikation und zuverlässige und klare funktionale Anforderungen erforderlich. Letzteres ist besonders wichtig für ein solides Endprodukt, sei es eine Integration oder eine neue Funktionsanforderung. Für uns ist die Formel, die zum Erfolg führt, einfach und anwendbar:
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Erstellen Sie Benutzergeschichten, die auf funktionalen Anforderungen basieren, und stimmen Sie diese mit Ihren Interessengruppen ab.
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Legen Sie einen verbindlichen Zeitplan fest.
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Holen Sie Feedback von Ihrem Produkt- und Entwicklungsteam ein und diskutieren Sie es ausführlich mit Ihren Stakeholdern.
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Definieren Sie ein Annahmeschlussdatum für einen Änderungsantrag.
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Planen Sie einen ausreichenden Zeitpuffer für Benutzerakzeptanztests und Feedback ein (auch für die Einarbeitung dieses Feedbacks).
Die Beachtung der oben genannten Aspekte trägt wesentlich dazu bei, die größten Hürden für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu beseitigen. Das mag anfangs schmerzhaft sein, aber schon bald können alle auf gleicher Augenhöhe zusammenarbeiten.
Sind Sie daran interessiert, unsere Art der Zusammenarbeit kennenzulernen? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf - für die Durchführung Ihres Risikomanagements oder der Risikobewertung für Dritte in Alyne.
